|
Module 1: Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hang
+ Dịch vụ khách hàng là gì
+ Phát triển quan điểm xem khách hàng là trung tâm
+ Ai là khách hàng của bạn
+ Khách hàng nội bộ/Khách hàng bên ngoài
+ Khi nào dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn ra
+ Nhu cầu của dịch vụ khách hang
+ Phần thưởng/ Xử phạt
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa như thế nào đối với bạn?
+ Những kinh nghiệm không vui
+ Những kinh nghiệm hài long
+ Phát triển một phong cách phục vụ khách hàng một cách thân thiện
+ Đánh giá
+ Sự phấn khích có tác động lan truyền
Module 2: dịch vụ khách hàng: kỹ năng giao tiếp
+ Phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả
+ Thể hiện một hình ảnh chuyên nghiệp
+ Kỹ năng giao tiếp không bằng lời
+ Ngôn ngữ cử chỉ
+ Các khía cạnh ngôn ngữ cử chỉ chính
+ Khoảng cách thực trong giao tiếp
+ Kỹ năng giao tiếp bằng lời
+ Lựa chọn từ ngữ
+ Ngữ điệu của giọng nói
+ Sự lựa chọn từ ngữ
+ Tôi có thể
+ Vui long
+ Cảm ơn
+ Kết thúc
+ Tích cực
+ Ngữ điệu của giọng nói
+ Sự chuyển điệu
+ Năng lượng
+ Âm lượng
+ Nhịp điệu
Module 3: phân tích khách hàng: hiểu khách hàng của bạn
+ Hiểu khách hàng của bạn
+ Mong đợi từ phía khách hang
+ Tác phong làm việc quyết đoán - hướng đến kết quả
+ Tính phân tích – hướng đến chi tiết
+ Nhã nhặn – hướng đến con người
+ Thái độ lấn át người khác
+ Quyết định mức độ dịch vụ của bạn
Module 4: làm dịu khách hàng khó tính
+ Điều gì khiến khách hàng khó chịu
+ Tránh những điều khó chịu
+ Bạn có thể làm gì để tránh những điều khó chịu
+ 5 bước chính làm dịu các khách hàng khó tính
+ Xác định vấn đề một cách chính xác
+ Xác nhận giá trị của khách hang
+ Đồng bộ hóa và tóm tắt
+ Kết luận bằng việc khẳng định lại lần nữa giá trị của khách hang
+ Bạn sẽ làm gì khi bạn khó chịu
Module 5: dịch vụ khách hàng qua điện thoại
+ Nắm vững kỹ năng sử dụng điện thoại
+ Trả lời điện thoại
+ Kỹ năng chào hỏi chuyên nghiệp
+ Lắng nghe tích cực
+ Để người gọi điện thoại chờ máy
+ Một số đề nghị
+ Chuyển cuộc gọi
+ Ghi nhận lại thông tin
+ Thư thoại
+ Kết thúc cuộc gọi
Module 6: kỹ năng dịch vụ khách hàng qua internet
+ Khách hàng internet
+ Thư điện tử
+ Hướng dẫn giao tiếp bằng thư điện thử
+ Chat trực tuyến
+ Kỹ năng dịch vụ khách hàng internet
+ Một số phản hồi theo kịch bản
+ Giới thiệu
+ Chờ trong khi chat trên internet
+ Kết thúc một buổi chat trực tuyến
+ Website
+ Kiến thức
+ FAQ
+ Trả lời tự động
+ Hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Module 7: Chiến lược quản lý thời gian
+ Quản lý thời gian
+ Kiểm soát thời gian của bạn
+ Phân tích thời gian: xác định nhiệm vụ
+ Phân tích nhiệm vụ
+ Sự phù hợp cá nhân
+ Hiệu quả
+ Phân tích nhiệm vụ
+ Xếp thứ tự ưu tiên nhiệm vụ
+ Sự quan trọng tương đối
+ Khung thời gian
+ Người lãng phí thời gian
Module 8: Chiến lược quản lý sự căng thẳng
+ Quản lý sự căng thẳng
+ Sự căng thẳng là gì?
+ Điều gì gây nên sự căng thẳng
+ Các triệu chứng của sự căng thẳng
+ Điều gì có thể làm để quản lý hoặc thậm chí có thể loại trừ được sự căng thẳng
+ Làm những điều bạn yêu thích
+ Đừng cảm thấy có trách nhiệm phải giải quyết tất cả các tình huống
+ Có một thú tiêu khiển
+ Nghỉ ngơi, thực hiện 1 kỳ nghỉ
+ Tập thể dục
+ Làm việc có tổ chức
+ Chúng ta đều có sai lầm
+ Hãy suy nghĩ tích cực
|
Các nhận xét (0 bài viết)
Tiếng Anh
Công nghệ thông tin
Bán hàng
MarKeting - PR
Quản trị nhân sự
Quản trị chiến lược
Tài chính kế toán
Chứng khoán
Kinh Doanh
Hành chính-văn phòng
Luyện thi / Học nghề
Kỹ năng cá nhân
